Van toegevoegde waarde

Over een week begint mijn zomervakantie van 3 weken. In de vorige jaren, ik heb inmiddels een decennium gevuld in de letselschaderegeling, was de derde vakantieweek er steeds een waarin ik kriebels kreeg. Kriebels om weer aan de slag te gaan. Het bloed kruipt waar het niet gaan kan, immers. Hoe leuk alle vakantiemomenten ook waren, elke vakantie bekroop mij in de laatste week dat gevoel van een zeker gemis: werk. Dit jaar zal dat vermoedelijk niet anders zijn.

Dat gevoel is lastig uit te leggen aan vrienden, familie, bekenden en onbekenden, die geen idee hebben van de dynamiek van de letselschadepraktijk: “Maar jij zit toch gewoon op kantoor?” Of: “Vakantie kan toch niet lang genoeg duren?” Ik krijg dan altijd een beetje medelijden en stel me voor hoe het moet zijn om elke dag met tegenzin naar je werk te gaan.

Maar goed. Op kantoor zit ik ook, inderdaad. Ook. Zelfs daar is geen dag gelijk, en de afwisseling in/van taken dusdanig groot, dat er uren tekort in een dag lijken te zitten. Een klant die in paniek het kantoor binnenstormt met een beslissing van een uitkeringsinstantie waartegen geageerd moet worden, gedagtekend -op 2 dagen na- 6 weken geleden. En wel direct, dus. De klant gerustgesteld schuif ik boven mijn openliggende dossiers terzijde, ook de actuariële berekening van mijnheer Jansen die ik hem beloofd had deze week te maken. En ja, mevrouw Smit die vandaag haar dossier wilde bespreken, heeft er gelukkig ook begrip voor dat ik haar een dagje later te woord moet staan. Immers: als het haar bezwaarschrift zou zijn, zou ze er ook content mee zijn als dat prioriteit kreeg.

Dan blijft er onvoorzien toch nog een uurtje over. Er staat nog zoveel op de agenda dat ik even moet zoeken naar een actie die het beste in die tijd is in te passen; sommige vragen méér tijd, andere minder. Ik besluit een aansprakelijkstelling te concipiëren voor mijnheer Van Dijk die tijdens de uitoefening van zijn werkzaamheden een ongeval overkwam waardoor hij ernstig letsel opliep. De werkgever is overduidelijk aansprakelijk in deze kwestie, maar graag beslagen ten ijs komende, verrijk ik mijn kennis eerst met de meest actuele jurisprudentie over dit thema, orden ik mijn munitie en waar nodig vul ik mijn arsenaal aan. Het blijft altijd tactisch laveren: schiet ik direct met scherp, of los ik eerst een paar schoten in de lucht? Ik ga voldaan naar huis.

Achter al deze ‘bureaukwesties’ zitten mensen. Mensen die geestelijk en/of lichamelijk letsel opliepen, waarvoor een ander(e partij) aansprakelijk is, of welke schade op andere gronden verhaalbaar is. Mensen die zich van het ene op het andere moment geconfronteerd hebben gezien met aantasting c.q. schending van de lichamelijke (en/of geestelijke) integriteit, een grondwettelijk recht (art. 11). Dat gaat in veel gevallen niet enkel gepaard met materiële ofwel vermogensschade. Niet zelden belandt men in een emotionele achtbaan; er is verdriet, boosheid, ontkenning, angst, frustratie, en er zijn zorgen over de toekomst. Dat vraagt om een persoonlijke benadering, waarvoor ik -vanzelfsprekend- achter mijn bureau vandaan kom.

De persoon in kwestie wordt thuis, in zijn/haar eigen omgeving, bezocht opdat deze zijn/haar verhaal kan doen en zijn wensen kan uiten ten aanzien van de schaderegeling. Gezamenlijk maken wij een plan van aanpak en ik leg de klant uit dat ik weliswaar niet kan garanderen dat we geen ‘hobbels’ onderweg zullen tegenkomen, maar dat beren niet te verwachten zijn en we de hobbels samen zullen nemen. Die wetenschap geeft rust en duidelijkheid en neemt vaak al een klein beetje zorgen weg. Het is voor de meeste personen een prettige gedachte aan de hand te worden meegenomen in dit traject en niet alleen ‘het bos in’ te worden gestuurd.

‘Mijn mensen’ maken dat mijn werk ertoe doet. Werk dat mijns inziens ook vraagt om menselijke interactie, omdat juist menswaardigheid het sleutelbegrip is in de behandeling van letsel-/personenschade. Achter de schermen wordt echter door knappe koppen al jaren koortsachtig beraadslaagd over technologische innovaties die moeten leiden tot automatisering van het letselschaderegelingsproces, omdat dat de schadelast voor verzekeraars zou gaan beperken. In Amerika vinden op dit moment bij een grote verzekeraar (Lemonade) experimenten plaats waarbij (minder complexe) schaden aan de hand van parameters, algoritmes en profielen automatisch, in seconden, worden geïnventariseerd en afgewikkeld. Een blockchainrevolutie moet het verschil gaan maken.

Hoewel ik de wijsheid niet in pacht heb, zie ik het een en ander niet zo snel vat krijgen op de letselschadepraktijk. Mocht het echter toch zover komen, dan voorzie ik niet zozeer een schadebeperking voor verzekeraars, maar eerder een verschuiving van geldstromen; er zullen uit frustratie, woede en machteloosheid, emoties die niet meer geuit kunnen worden in een menselijk contact, flink wat ruiten sneuvelen bij verzekeraars wanneer blockchainencryptie aan het slachtoffer een luttel bedrag uitkeert. Dan is het maar te hopen dat de glaszetters rechtop blijven staan…..

Ik hoop er nog lang voor ‘mijn mensen’ te mogen zijn en nog vele momenten ‘in real life’ met ze te mogen ervaren, met de soms wonderlijke momenten die dat met zich meebrengt. De onaangekondigde voeten op mijn schoot van een klant (beleefd geweigerd), een papegaai die mijn koffie drinkt, een glazen WC-deur, een ontvangst door 12 personen, de erfhond met opgetrokken bovenlip die mij nog even in de auto doet blijven, het overladen worden met zelfgebakken lekkers, meevoelen met intense emoties, een klant die een verloren oorring per post terugzendt, ik houd van dit vak en ‘mijn mensen’: de bijstandsmoeder, de loodgieter, de multinational, de baronesse, de BN’ers, de arbeidsmigranten.

Op kantoor zit ik ook, inderdaad. Ook.

Céline Sessink / NIVRE Register-Expert Personenschade – augustus 2017

(NB: de namen in dit artikel zijn vanwege privacyoverwegingen gefingeerd.)


Heeft u vragen naar aanleiding van deze column? Neem dan contact met ons op en stel hier uw vraag

Eerdere columns van dit jaar:

column van de maand – juli 2017
column van de maand – juni 2017
column van de maand – mei 2017
column van de maand – april 2017
column van de maand – maart 2017